Kundenbefragung

Ein Mann befragt eine Kundin
Quelle: Bildkraftwerk / Zöhre Kurc

Was ist eine Kundenbefragung?

Eine Kundenbefragung ist eine Datenerhebungsmaßnahme, die sich direkt an potenzielle oder aktuelle Kunden wendet. Dafür muss im ersten Schritt bestimmt werden, welches Ziel mithilfe der Kundenbefragung erreicht werden bzw. welche Frage mithilfe der erhobenen Daten beantwortet werden soll. Dabei sind die Themen speziell auf das Nutzungsverhalten, die Erwartungen, die Erfahrungen und/oder die Wünsche der Kundinnen und Kunden im Umgang mit der Mobilität im ländlichen Raum gerichtet. Beispielsweise können folgende Fragen gestellt werden:

  • Zu welchen Anlässen und zu welchen Uhrzeiten wird der ÖPNV genutzt?
  • Wie ist die Zufriedenheit mit dem ÖPNV-Angebot?
  • Können alle relevanten Reiseziele gut mit dem ÖPNV erreicht werden?
  • Gibt es zusätzliche Verkehrsmittel oder Mobilitätsangebote, die sich die Bevölkerung für die Mobilität im ländlichen Raum wünscht?

Im zweiten Schritt muss die Zielgruppe der Befragung in Abhängigkeit von der Zielstellung bestimmt werden (z. B. ältere Menschen, Beschäftigte, Schüler oder Touristen). Die verschiedenen Fragen werden den Kunden innerhalb eines Telefonats, einer persönlichen Befragung oder mithilfe eines schriftlichen Fragebogens gestellt. Je nach Form der Ansprache werden detaillierte Interviewleitfäden oder Fragenkataloge eingesetzt, um die relevanten Informationen zu erfassen.

Welchen Zweck hat die Kundenbefragung?

Mithilfe einer Kundenbefragung können kundenbezogene Informationen in den verschiedenen Zielgruppen erhoben werden, damit diese direkt in die Neu- oder Weiterentwicklung der Mobilitätsangebote einfließen. Die Teilnahme an einer Kundenbefragung bietet der Bevölkerung die Möglichkeit, aktiv das Mobilitätsangebot mitzugestalten und die zuständige Verwaltung einer Region über Erreichbarkeitslücken, aktuelle Bedürfnisse, Probleme, Wünsche und Anforderungen an zukünftige Mobilitätsangebote zu informieren.

Sie dient als Grundlage weiterer Analysen, wie Bedarfsanalysen oder Kundenanalysen, die für die Weiterentwicklung von Mobilitätskonzepten empfehlenswert sind. Aus diesem Grund sollte die Kundenbefragung neben anderen Befragungen und Datenerhebungsmaßnahmen zu Beginn einer Konzeptionsphase durchgeführt werden. 

Die Kosten für eine Kundenbefragung sind abhängig vom Umfang der Befragung, der Erhebungsmethode und der Einbeziehung von externen Dienstleistern. Dabei stellen Online-Befragungen in der Regel die günstigere Alternative gegenüber telefonischen, schriftlichen und insbesondere persönlichen Befragungen dar. Die persönliche Befragung ist mit vergleichsweise hohen Kosten verbunden, bietet dafür in der Regel eine höhere Rücklaufquote und eine bessere Qualitätssicherung.

Die Qualität der Kundenbefragung ist stark von den Rücklaufquoten der Befragung abhängig. Dabei ist zu beachten, dass eine hohe Rücklaufanzahl in der relevanten Zielgruppe benötigt wird, um belastbare Aussagen treffen zu können. Zusätzlich ist die Verwertbarkeit der Ergebnisse einer Kundenbefragung abhängig von der Qualität der Fragebögen bzw. der gestellten Fragen. Aus diesem Grund sind im Vorfeld Verständnistests mit Testpersonen hilfreich, um unklare Aussagen zu vermeiden.

Hochbaum, Barbara, o. A.: Kundenbefragung - Der Kunde als Qualitätsbarometer. Zugriff: https://www.tuvsud.com, Wissenswert, Newsletter, Value-Newsletter, 1-2020, Kundenbefragung - Der Kunde als Qualitätsbarometer.